“我们这的无人货架已经全部撤走了。四月底对方撤走东西时，说五月初会上新品，然而今天过来把货架也运走了。”一位杭州网友近期向蓝鲸TMT记者反映。无人货架工作人员同时还告诉他：未来将不再为办公室铺货，公司开始战略转型。

无人货架的焦虑气息，不知不觉弥漫开来。

此前，蓝鲸TMT曾独家报道《独家丨果小美全国业务或将停滞，因融资压力将放弃自营新零售》，多位一线城市的前果小美员工向记者反馈，果小美将放弃无人货架和新零售。而蚂蚁金服也曾在今年相继传出投资入股猩便利与果小美的消息，只不过最终都无疾而终。

种种疑云让围观者感受到资本的举棋不定。

虽然对当下的困局仍没有人公开承认，但平台业务的重心却在悄然变化。据媒体报道，包括便利蜂与七只考拉等平台都正向封闭式货柜转型。

让人疑惑的，除了“替补上场”的无人货柜能否扭转局面，还有资本的寒潮，是否会进一步冲击到无人便利店。

偷窃易退货难，无人值守的监管与冷漠惹争议

近期杭州萧山警方破获了一起无人便利店偷窃案件。利用无人便利店内留存的相关证据，警方迅速抓获了罪犯。虽然破案之易犹如解答一道“送分题”，但对于无人值守的便利店商家来说，一个微不足道的技术漏洞却可能变成自己的“送命题”。

在杭州一案中，嫌犯在未结账的情况下成功骗过了大门的产品识别，并随后带领2位同伙用相似的作案手法数次洗劫，给商家带来了巨大损失。短短20来天，便利店的损失从一箱牛奶，演变成近万元。

类似的案例广州也曾发生，只不过小偷为了规避检测，在二维码上动起了歪脑筋。等到商家意识到商品库存与实际销售出现较大出入时，已错过了追回损失的黄金时间。

除了偷窃案件常常让商家后知后觉外，无人值守对用户也造成了一定困扰，比如退换货问题。《重庆法制报社》曾报道，有顾客在居然之家的无人店铺中，遇到商品质量问题，却又维权未果的难题。

据报道，顾客在结完账后才发现商品出现保质期问题，但在店内却未发现“暂不支持退换货”，或“如需退换货请拨打电话”的提醒。事后，该便利店相关负责人给出的解决方案是，用户联系客服并将商品留在店内，由客服通知管理人员到店检查，进而再退款。中间过程环节繁多，且耗时难定。问题是，有多少顾客能为了单价数元的饮料零食，额外浪费一个小时甚至更多时间，来等待退款呢？

“新零售包括两大要点，一个是以顾客体验作为核心出发点，另一个是科技作为主要引导手段”，银河证券新零售资深分析师李昂告诉蓝鲸TMT记者，一方面，从新零售的角度上来讲，它提供了一些新的消费方式，也无形中创造了新的需求。但比较遗憾的是，对于用户在消费过程中的不满，现在还无法顾及和解决。

但另一方面，他认为，新零售颠覆了过去几十年对于零售的认知，参与其中的企业应顾及到温度感的重要性。从中国的国情来讲，国人偏向于喜欢交流，也喜欢与便利店的员工产生友好的互动关系，这种消费观念中所蕴含的感情链接可能在新零售中难以体现。

巨头争天下，传统零售企业伺机而动

当下，无人便利店暗流涌动，既有像缤果盒子，小e微店这样靠自身一步步打入市场的，也有淘咖啡这种背后有阿里巨头光环加持的企业。据早期一份不完全统计，海尔、小米和诸多知名投资机构都曾在这一领域下注。 

在李昂看来，无人货架的故事是否会在便利店上重演，比较难说。鉴于阿里、京东和亚马逊等巨头企业都在积极入局探索，科技企业在未来将引领行业的趋势，而零售型企业则会根据自身利益来判断是否入局竞争。

相较之下，既没“背景”，也没有供应链基础，或者货币化的创业型公司或将很难生存。

“现在无人便利店可能占地不大，但它依然是一个资产，只要选址得当，就能成为一个很好的窗口，并即刻发挥效应，产生现金流。很多科技公司和实体零售企业想通过这个服务，把顾客引流到实体的消费主场景中。”他告诉记者，商家所看重的，是十平方米消费场景背后更广阔的未来。

而在新零售之争中，除了最受关注的腾讯与阿里外，京东近期也频繁参与其中。三者从线下生鲜店的比拼一直延续到无人便利店。

在2017年8月，蚂蚁金服方面宣布开放无人值守技术，商家可通过接入相关开放平台来使用蚂蚁金服的相关数据，除了提高自家技术的市场渗透，也推出了天猫精灵未来馆和淘咖啡这两种无人业态的线下商超。而京东方面除了和腾讯的战略关系紧密外，还在近期宣布计划将于2019年在全国开设500家无人超市。

对于这种高昂的态势，京东集团副总裁与大数据平台负责人翁志告诉蓝鲸TMT记者，在京东看来，相较于货柜，无人便利店是在新技术的驱动下，对传统便利店的一次革命性升级。

“无人便利店相对于传统便利店，能有效减少运营成本及人工成本，而且效率极高。扫码进场、货物识别、离门支付，这是当下无人便利店的主要形式，只用一部手机就能贯穿整个购买场景。同时，无人便利店本身内部的知人，知货，知场相关技术，也可以以不同模块的形式，支持线下传统零售的用户体验和运营优化”，翁志表示。

不过李昂告诉记者，对于科技企业来说，供应链是他们面临的难点问题，而零售型企业要解决的主要还是技术上的难点。这也是为什么在占据了选址和经验两块优势下，传统商超在无人便利店依然会慢阿里京东这些互联网巨头一步。

翁志认为，目前无人便利店最大的挑战在于无人值守的监管问题，但是无人值守商店所提倡的概念并非真正的“无人值守”，而是减少大量人力成本，并实现更快捷的收银效率和购物体验，达到减少店面里的人力成本输出，以及促使自助购物让消费变得更加简单。

李昂的观点与翁志相似，在他看来，监管问题应属于社会问题的范畴，如何保证顾客和便利店的信任关系和社会责任关系，需要一个系统性的解决办法，“就好比共享单车刚出来时，有人担心用户会不会把车骑回家了。包括之前有流浪汉睡在便利店当中，都会产生影响。”

而针对供应链问题，京东与阿里两大企业的战略布局可能走的较为靠前。翁志向记者透露，京东的物流网点在扩展无人零售业务时，也将扮演重要角色，通过把京东物流网点作为货品的前置仓，来使补货更高效，并提高商品周转周期，以此来形成京东的竞争壁垒。

而从此前阿里巴巴研究院院长曾鸣提出的S2B2C模式来看，阿里则是希望借用B端的力量来影响市场，通过在线数据化来扶持B端商家，再让B端商家来服务C端用户，以此来实现供应链管理。

最后，李昂表示，对个人信息安全非常令人担忧。目前来看，由于无人便利店购物过程中，需要完全依赖于用户的信息传递，依赖指纹，面部特征，以及支付信息等各种个人信息，因此在数据安全上的隐患也不容忽视。

结语

在相关分析人士看来，短期内，阿里与京东做无人零售的主要目的，仍是通过试点来试探未来的新商业模式。由于阿里和京东在该领域最终仍要走零售路线，并依靠导流获客和客单价来挣钱，因此无人便利店在形成清晰的商业模式之前，仍将停留在实验阶段。

“无人便利店的初衷是进行成本的升级改造，在配送上可能是一天多次，也可能是定点、定时、定量，需要在供应链中更多的精细化处理。所以我觉得大规模复制对于零售企业来说，是不现实的事情，但能否发展长久，最终还是要看能不能更契合消费者的需求。”李昂说道。

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